Как вернуть товар на Ozon

Возврат товара на Ozon стал более структурированным и прозрачным — маркетплейс обновил правила работы с возвратами с 6 мая 2026 года. Однако слухи о введении платы за возврат и ужесточении сроков, которые активно распространялись в мае, были официально опровергнуты пресс-службой Ozon. Рассказываем, как работает возврат в 2026 году, какие сроки действуют и как оформить заявку.

Главное о возврате: что изменилось и что осталось прежним

В 2026 года в интернете появилась информация о том, что Ozon и Wildberries якобы вводят плату за возврат товаров надлежащего качества (от 50 до 200 рублей) и сокращают сроки возврата с 21 до 14 дней. Однако пресс-служба Ozon официально опровергла эти слухи, заявив, что компания не планирует вводить изменения по условиям оплаты, доставки и возврата товара.

Что изменилось на самом деле: с 6 мая 2026 года Ozon обновил структуру документации по возвратам, выделив их в отдельный раздел . Сами правила и сроки возврата для покупателей остались прежними.

Сроки возврата товара на Ozon

Сроки возврата зависят от категории товара и причины возврата:

При этом Закон РФ «О защите прав потребителей» даёт покупателю минимум 7 дней на отказ от товара надлежащего качества без объяснения причин при дистанционной покупке.

Какие товары нельзя вернуть на Ozon

Существует перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату:

• Продукты питания и корма для животных

• Цифровые товары на физических носителях

• Товары с индивидуальными характеристиками (изготовленные на заказ)

• Лекарственные средства, SIM-карты

• Живые растения и цветы

Пошаговая инструкция: как оформить возврат на Ozon

Шаг 1. Проверьте товар сразу после получения

Осмотрите товар на наличие дефектов, несоответствия описанию, повреждений и комплектности. Сохраните оригинальную упаковку, пломбы, ярлыки и документы.

Шаг 2. Оформите заявку в личном кабинете или приложении

Через сайт:

1. Войдите в личный кабинет на сайте Ozon и откройте раздел «Заказы».

2. Найдите нужный заказ среди полученных и нажмите «Вернуть товары».

3. Выберите позиции для возврата и укажите причину (не подошёл размер, брак, не тот товар, неполная комплектация и т.д.).

4. Прикрепите фото товара, упаковки и документов, если система запрашивает подтверждение.

Через мобильное приложение:

1. Откройте приложение Ozon и перейдите в раздел «Заказы».

2. Выберите нужный заказ и нажмите «Вернуть товары».

3. Отметьте возвращаемые позиции, укажите причину и приложите фото.

4. Подтвердите заявку.

Шаг 3. Дождитесь решения продавца

После оформления заявки продавец имеет 1 календарный день на принятие решения . Возможные решения:

• Одобрить возврат — покупателю будут предоставлены инструкции по передаче товара.

• Предложить частичную компенсацию — продавец может предложить вернуть часть стоимости, чтобы покупатель оставил товар.

• Отказать — если товар не соответствует условиям возврата.

Если продавец не принимает решение в течение 24 часов, заявка одобряется автоматически.

Шаг 4. Передайте товар на возврат

Выберите удобный способ возврата:

Через пункт выдачи Ozon (ПВЗ):

1. Получите код возврата.

2. Упакуйте товар.

3. Принесите в пункт выдачи и передайте сотруднику.

Через постамат:

1. Получите код возврата и адрес постамата.

2. Упакуйте товар и поместите в ячейку.

Через курьера или Почту России — доступно в зависимости от категории товара и региона.

Шаг 5. Получите деньги

Ozon возвращает деньги в течение 10 календарных дней с момента одобрения заявки . Фактическое зачисление средств на карту зависит от банка и может занять ещё 1–5 рабочих дней.

Особенности возврата в пункте выдачи Ozon

При возврате товара в пункте выдачи сотрудник Ozon проверяет товар на месте. Возврат не будет принят, если:

• В заявке указан один товар, а в пункт выдачи принесли другой.

• Товар был в использовании и возвращается по причине «не подошёл/не понравился».

• Товар является крупногабаритным (вес более 35 кг или объём более 500 литров).

Важно: возврат через пункты выдачи Ozon доступен только для покупателей из России .

Споры и решение конфликтов

Если продавец отклонил возврат, а вы не согласны с его решением, вы можете открыть спор в течение 5 календарных дней. Ozon рассмотрит спор и примет решение в течение 3 дней.

Возможные основания для спора:

• Продавец отказал в возврате, но вы считаете решение необоснованным.

• Товар находится в пути более 14 дней, и вы подозреваете потерю.

• Прошло более 31 дня с момента возврата, а деньги не поступили.

Резюме: главное о возврате на Ozon

Официальный сайт Ozon: https://www.ozon.ru

Раздел помощи по возвратам: https://docs.ozon.ru

Оставить отзыв